“Dor no peito ao subir escada.” Seu site leva ao cardiologista?

Um paciente chega ao balcão e diz: “sinto uma dor no peito quando subo a escada”. A boa recepcionista entende na hora e encaminha para a cardiologia. Agora imagine uma que só sabe ler as placas do corredor: ela procura uma porta escrita “dor no peito”, não acha e responde que o hospital não atende isso.

É assim que funciona a caixa de busca da maioria dos sites de saúde. Ela compara letras. Se a pessoa escreve o sintoma e o site só tem o nome da especialidade, não há resultado. Se escreve “ressonancia” sem acento, também não.

Quem busca no site de um hospital ou de uma clínica já escolheu você. Só precisa achar a porta certa. Cada “nenhum resultado” é um paciente que volta ao Google e marca em outro lugar.

Antes de procurar, a busca separa a frase em partes: o que a pessoa sente, quando acontece, em que parte do corpo, que convênio, que cidade. Palavras que são só jeito de falar saem.

Para isso ela usa um dicionário da sua instituição: que “dor no peito ao esforço” é com a cardiologia e pede teste de esteira, que “exame de vista” é oftalmologia, que “ressonancia” é ressonância magnética. Montamos esse dicionário com a sua equipe, a partir das suas páginas e do que os pacientes digitam.

A frase entendida vira caminho: especialidade, exame, página de orientação e botão de agendar.

Dicionário nenhum prevê todas as frases. Para o resto, a busca usa um mapa de assuntos: cada página do site ganha um lugar nesse mapa, calculado a partir do que está escrito nela. Assuntos parecidos ficam na mesma vizinhança, mesmo sem nenhuma palavra em comum.

A pergunta do paciente também ganha um lugar, e a busca devolve as páginas mais próximas. “Pinta que coça e cresceu” cai ao lado da dermatologia e do mapeamento de pintas, embora nenhuma das duas páginas tenha a palavra “coça”.

E existe uma régua: se nada fica perto o bastante, a busca diz que não achou e oferece o telefone da central, em vez de mostrar qualquer coisa.

Cada busca é um paciente dizendo, com as palavras dele, o que precisa. Quase nenhum hospital lê isso. Todo mês você recebe a lista das buscas que terminaram em nada, separada em três tipos:

Você tem, mas está escrito diferente (a gente ensina a busca). Você não tem a página (vira página nova, que também ajuda no Google). Você não oferece: é informação para a direção sobre o que o bairro está pedindo.